Sưu tập

Cách giao tiếp khi bán hàng thông minh của nhân viên sales chuyên nghiệp

66

Tìm kiếm, biết lắng nghe và giao tiếp tốt - đó là những kỹ năng không thể thiếu nếu bạn muốn thử sức với nghề sales. Ngoài ra, sự đam mê, tính trung thực và giỏi chịu đựng cũng là những yếu tố đem lại thành công.




Kỹ năng cần có của nhân viên bán hàng

Kỹ năng giao tiếp:

Kỹ năng giao tiếp là nhân tố quan trọng, cần thiết cho nghề này vì giao tiếp tốt sẽ tạo cho bạn có mối quan hệ tốt với khách hàng. Phát triển và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng sẽ giúp bạn có niềm tin nơi khách hàng và việc bán hàng sẽ trở nên thuận lợi hơn.

Kỹ năng lắng nghe:

Kỹ năng này nghe tưởng chừng như đơn giản nhưng lại là thành phần quan trọng tạo nên quan hệ tốt đẹp giữa người bán hàng và khách hàng. Bởi vì để biết được mong muốn của khách hàng để chỉ tập trung vào những nhu cầu đó thì bạn phải là người “lắng nghe” giỏi và nhận biết nhanh. Từ đó bạn mới có thể nhận được sự quan tâm từ phía khách hàng.

Đoán biết được nhu cầu của khách hàng:

Nếu bạn biết được tâm lý và nhu cầu của khách hàng thì bạn sẽ có thể giới thiệu ra những sản phẩm làm vừa lòng họ. Ngược lại, công việc của bạn sẽ không đạt kết quả gì nếu bạn không “đánh trúng” vào tâm lý của khách hàng. Ngoài khả năng nghe những yêu cầu của khách bạn cần phân tích những thông tin của khách hàng và phán đoán theo nhiều chiều hướng để hiểu được tâm lý của họ. Có triển vọng trong nghề này hay không phụ thuộc rất nhiều vào óc phán đoán của bạn.

Xoay chuyển tình thế:

Tuy nhiên, nếu bạn đã đưa ra đề nghị không hợp với ý khách hàng thì bạn không nên dừng lại, tiếp tục nói về sản phẩm đã đưa ra là lựa chọn của một nhân viên giỏi. Hãy giới thiệu những tính năng và thông tin cơ bản về sản phẩm cho khách hàng nhưng không đề cập đến việc mời họ ký hợp đồng mua bán. Khi bạn hoàn thành xong phần trình bày hãy đợi ý kiến từ phía khách hàng là cách tốt nhất.

Giới thiệu sản phẩm với phong cách tự tin:

Một phong cách tự tin trong giao tiếp sẽ quyết định bạn thành công hay không. Ví dụ, nếu khách hàng có những câu hỏi như “Sản phẩm hãng bạn đang bán có gì vượt trội hơn so với sản phẩm của các hãng khác?”. Một câu trả lời hoàn hảo là cách nói tự tin và rõ ràng, sau đó đưa ra những tính năng của sản phẩm hướng vào nhu cầu của khách khi mua loại sản phẩm đó.

Cách tạo ra ấn tượng tốt cho khách hàng

  •  Trường hợp ứng dụng thích hợp

Lần đầu tiên có thể tạo ra ấn tượng tốt hay không là điều rất quan trọng trong giao tiếp với khách hàng. Làm thế nào để có thể tạo ra ấn tượng tốt đầu tiên cho khách hàng, xin xem chi tiết sau đây.

  •  Trường hợp ứng dụng thích hợp

Lần đầu tiên có thể tạo ra ấn tượng tốt hay không là điều rất quan trọng trong giao tiếp với khách hàng. Làm thế nào để có thể tạo ra ấn tượng tốt đầu tiên cho khách hàng, xin xem chi tiết sau đây.

  •  Miêu tả chi tiết

Ăn mặc lịch sự

Đối với nhân viên marketing, tác dụng của việc ăn mặc lịch sự cũng giống như tác dụng của một nhãn hiệu đẹp mắt của sản phẩm. Trong lần đầu gặp mặt với khách hàng, nếu bạn ăn mặc tuỳ tiện, lôi thôi, khách hàng gặp bạn sẽ có thể mất đi những ấn tượng tốt đẹp trước đây mà họ có được về bạn qua điện thoại hoặc email. Ăn mặc lịch sự không có nghĩa là yêu cầu tất cả nhân viên marketing đều phải ăn mặc đẹp đẽ và rực rỡ. Trên thực tế, trang phục đẹp đẽ và rực rỡ chưa chắc đã thìch hợp với mọi người, mọi trường hợp mà còn có thể làm cho khách hàng không đồng tình. Một nhân viên marketing chuyên nghiệp phải căn cứ vào đặc điểm ngành nghề của mình để lựa chọn trang phục thích hợp. Trong lúc lựa chọn, nhân viên marketing cần phải chú ý một điều là, bất cứ bộ trang phục nào cũng đều phải gọn gàng, sạch sẽ và giản dị, màu sắc hài hoà, hợp lý, tuyệt đối không nên theo đuổi mốt mới có thể làm cho cách ăn mặc của mình trở nên kì quặc.

Cử chỉ đàng hoàng, thái độ bình tĩnh và vững vàng

Nếu nói ăn mặc lịch sự thể hiện cái đẹp bề ngoài của nhân viên marketing, thì cử chỉ đàng hoàng, thái độ bình tĩnh và vững vàng sẽ thể hiện phẩm chất con người của nhân viên marketing. Trên thực tế, phẩm chất con người của nhân viên marketing sẽ đại diện cho chất lượng và đẳng cấp của sản phẩm. Mọi cử chỉ của nhân viên marketing đều sẽ tạo cho khách hàng một ấn tượng, nó sẽ tác động tới sự nhận biết của khách hàng đối với sản phẩm cũng như công ty.

Giữ vững sự tự tin, cương, nhu đúng lúc

Áp dụng những phương pháp sau có thể làm cho khách hàng cảm nhận được sự tự tin của bạn.

Trước khi đi gặp khách hàng, bạn nên cố tỏ ra bản thân mình có một thái độ lạc quan và tích cực.

Coi sự giao lưu với khách hàng là một hoạt động vui vẻ.

Giữ giọng nói ôn hoà, không nên ví vội vã mà nói không rõ.

Nói chuyện phải rõ ràng và có trọng lượng, trước khi nói phải cân nhắc kĩ ngôn từ.

Không nên nhìn ngó lung tung, cũng không nên có những động tác tuỳ tiện, cần phải giữ tư thế ngồi đàng hoàng, nhìn thẳng mắt của khách hàng một cách chân thành.

Đưa ra lời mở đầu tốt đẹp

Lời mở đầu tốt đẹp không chỉ có thể mang lại sự kính trọng của khách hàng, mà còn có thể làm cho khách hàng hào hứng về những câu nói tiếp theo của bạn. Đối với nhân viên marketing, trong quá trình giao lưu với khách hàng, một lời mở đầu tốt đẹp có thể xây dựng cho bạn một cơ sở vững chắc trong quá trình xúc tiến công việc tiếp theo.

Trình bày rõ ràng quan điểm của bạn

Trong cuộc gặp mặt lần đầu với khách hàng, vì những lý do căng thẳng, chẳng hạn nhân viên marketing có thể quá sốt sắng muốn trình bày rõ ý đồ của mình mà coi thường hình thức biểu đạt. Rất nhiều nhân viên marketing có kinh nghiệm cho biết: càng sốt ruột để biểu đạt ý đồ của mình hay cân nhắc ngôn từ càng có  nhiều sai lầm, rốt cuộc, việc giao lưu với khách hàng sẽ càng khó khăn hơn do tạo ra những ấn tượng không tốt cho khách hàng. Thông thường, khách hàng sẽ cho rằng, một người mà không thể tỏ rõ ý định của mình sẽ không thể hiểu được nhu cầu thật sự cần của khách hàng, công ty mà họ đại diện có thể cũng thiếu tính tổ chức và tính hệ thống một cách khoa học.

Đánh giá sản phẩm của bạn một cách tích cực và lạc quan

Giới thiệu sản phẩm của công ty, nhân viên marketing nên chú ý một số điều sau đây:

Không nên sử dụng quá nhiều thuật ngữ chuyên ngành khiến khách hàng khó hiểu.

Không nên cường điệu về tác dụng và ưu thế của sản phẩm.

Giới thiệu sản phẩm phải nhằm vào nhu cầu thực tế của khách hàng, nắm lấy tâm lý của khách hàng, và làm cho khách hàng cảm nhận rằng, nhu cầu của họ chính là điều quan tâm nhất trong công việc của bạn.

Quan sát phản ứng của khách hàng, nên dừng ngay những thông tin mà khách hàng không hứng thú.

Nếu khách hàng chỉ ra những khuyết điểm mà sản phẩm có thật, đừng che giấu, không thể không quan tâm, mà phải có phản ứng tích cực. Ví dụ, nếu khách hàng chỉ ra chức năng của sản phẩm không đầy đủ như sản phẩm khác nào đó, đầu tiên bạn có thể khẳng định trước ý kiến của khách hàng rồi nói ra những ưu thế khác của sản phẩm mình: “thưa vâng, chính như thế những chức năng khác mới có thể phát huy đầy đủ tác dụng của nó, và giá cả của nó so với những sản phẩm khác cùng loại thấp hơn 20%”

Làm thế nào để tạo ấn tượng tốt đầu tiên với khách hàng?

1.     Trong lúc hẹn gặp mặt với khách hàng, bạn nên chuẩn bị trước mọi phương diện như thái độ, kiến thức, kể cả cử chỉ và lời nói.

2.     Không được coi thường tính quan trọng của ấn tượng đầu tiên đối với công việc giao lưu với khách hàng tiếp theo.

3.     Bất cứ là giới thiệu bản thân hay là sản phẩm, bạn đều phải rõ ràng, khách quan và luôn giữ tự tin.

4.     Tranh thủ trong thời gian ngắn nhất để thuyết phục khách hàng, tuyệt đối không được nói những chuyện linh tinh làm cho khách hàng cảm thấy nhàm chán.

5.     Đối với bất cứ nghi ngờ nào của khách hàng bạn đều phải phản ứng tích cực mà không nên bỏ qua nó một cách dễ dàng.


Ba bí quyết của người bán hàng hiệu quả

Steve W. Martin dạy về chiến lược bán hàng tại Trường Kinh doanh Marshall thuộc Trường USC. Cuốn sách gần đây nhất của ông, Heavy Hitter Sales Psychology (Tâm lý bán hàng của những người bán hàng hiệu quả). Cuốn sách được viết dựa trên sự nghiệp bán hàng đầy thành tựu của ông với thâm niên 20 năm.

Nếu không có ngôn ngữ, bạn sẽ không thể nói lên các tâm tư suy nghĩ của mình hay thể hiện bản thân. Bạn cũng không thể truyền tải được những nhu cầu, mong muốn của mình, và cuộc độc thoại trong tâm trí bạn sẽ dừng lại.

Ngôn từ thực sự phản ánh con người thật của chúng ta. Tuy nhiên, do nói quá nhiều mà đôi khi chúng ta lại quên đi điều đó.

Nhiều lĩnh vực nghiên cứu ngôn ngữ đã ra đời nhằm giúp chúng ta hiểu rõ thêm về cách thức giao tiếp giữa con người với nhau.

Chẳng hạn, ngôn ngữ học xã hội tìm hiểu về cách sử dụng ngôn ngữ trong xã hội và các mạng lưới xã hội; ngôn ngữ học tâm lý nghiên cứu sự hấp thụ, sử dụng, và thể hiện ngôn ngữ của não bộ; còn ngôn ngữ học thần kinh lại quan tâm tới quá trình xử lý ngôn ngữ của cơ cấu não bộ.

“Ngôn ngữ học bán hàng” là sự kết tinh thành quả của các lĩnh vực trên, từ đó giúp chúng ta hiểu về cách sử dụng và diễn giải ngôn ngữ của người bán hàng và khách hàng tiềm năng của họ trong quá trình ra quyết định.
 

 21success

người bán hàng hiệu quả

Giao tiếp hiệu quả là nền tảng của mọi giao dịch, và những người bán hàng thuyết phục nhất, thành công nhất  đều có khả năng nói bằng ngôn ngữ của khách hàng. Câu hỏi đặt ra là: “Họ nói gì?”

Ngôn ngữ học bán hàng đưa ra ba nguyên tắc cơ sở để trở thành người bán hàng hiệu quả: mỗi khách hàng đều giao tiếp bằng ngôn ngữ riêng của họ, người bán hàng thành công xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với họ thông qua hoạt động giao tiếp hòa hợp, và cuối cùng, con người bị thuyết phục dựa vào những mối liên lạc cá nhân.

Chúng ta hãy cùng đi sâu tìm hiểu về ba nguyên tắc này:

1. Khách hàng sử dụng ngôn ngữ riêng

Phần lớn các công ty đều trang bị cho đội ngũ bán hàng của mình một phương pháp bán hàng đại trà. Nhưng thật không may, mỗi người trên thế giới đều giao tiếp bằng một ngôn ngữ riêng biệt.

Ngôn ngữ bạn sử dụng hình thành nên từ những trải nghiệm thường ngày – nơi bạn lớn lên, ngôn ngữ mà những người thân yêu quanh bạn sử dụng, trường học của bạn, bạn bè, nghề nghiệp của bạn, số tiền bạn có trong tài khoản, và thậm chí là cả đời sống tinh thần của bạn nữa.

Vì không có người nào khác có đúng và đủ những trải nghiệm hệt như của bạn, nên không ai nói đúng thứ ngôn ngữ mà bạn dùng.

Vì vậy, ngôn ngữ mà hai người khác nhau dùng để miêu tả về cùng một tình huống – hay cách họ diễn giải cùng một ngôn ngữ – có thể sẽ rất khác nhau.

Chẳng hạn, khi đọc từ “con rắn” có thể trong đầu bạn liền hình dung ra một con rắn chuông, con trăn, hay một con rắn hổ mang.

Những hình ảnh đó là những diễn giải cụ thể khác nhau về cùng một từ, song có thể theo lẽ tự nhiên, chúng đều khơi gợi lên sự sợ hãi và những cảm xúc tiêu cực.

Ngược lại, nếu khi nhỏ bạn từng nuôi một con rắn cưng làm cảnh, thì khi nghe tới từ “con rắn”, trong tâm trí bạn lại xuất hiện những mối liên tưởng tích cực.

Do ngôn từ chứa đựng nhiều ý nghĩa cá nhân khác nhau, nên có thể bạn lại liên tưởng tới hình ảnh một doanh nhân vô đạo đức khi lần đầu tiếp xúc với từ “con rắn”.

2. Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp thông qua giao tiếp hòa hợp

Thật không may, khi tiếp xúc với khách hàng tiềm năng, phần lớn những người bán hàng đều nói chuyện bằng ngôn ngữ riêng của họ và chỉ nói về bản thân họ mà thôi.

Chủ đề bao quát của toàn bộ cuộc nói chuyện là tôi, tôi, tôi: công ty tôi, các lợi ích của sản phẩm của tôi, các đặc điểm và tính năng của sản phẩm của tôi.

Nhưng đối với những người bán hàng thành công, họ lại nói về khách hàng: vấn đề của khách hàng, giá trị của khách hàng, các kế hoạch và mong muốn của khách hàng.

Họ sử dụng ngôn ngữ của chính khách hàng để thiết lập nên một mối quan hệ tốt đẹp.

Mối quan hệ tốt đẹp là một mối quan hệ đặc biệt giữa hai cá nhân được xây dựng dựa trên hoạt động giao tiếp hòa hợp.

Tuy nhiên, hoạt động giao tiếp của con người lại diễn ra theo nhiều hình thức và cấp độ khác nhau.

Một lượng thông tin khổng lồ được truyền tải bằng cả ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, cả ý thức và tiềm thức.

Một người bán hàng hiệu quả sẽ tự động điều chỉnh tư duy và ngôn ngữ của mình để phản ánh ngôn ngữ của khách hàng.

3. Thuyết phục người khác thông qua mối liên hệ cá nhân

Công việc của người bán hàng là thuyết phục người khác. Nhưng điều gì đã tạo nên sức thuyết phục ở họ? Phải chăng đó là kiến thức và khả năng nhắc lại như một cái máy những lý do giải thích tại sao khách hàng nên mua sản phẩm của họ?

Trên thực tế, những người bán hàng thuyết phục nhất lại không nhất thiết phải hiểu rõ về sản phẩm họ bán, bởi vì để thay đổi ý kiến của người mua thì lý do và logic vẫn là chưa đủ. Cần phải thiết lập một mối liên hệ cá nhân nữa.

Thuyết phục là quá trình hướng những niềm tin và quan điểm của bạn vào người khác.

Mục tiêu của nó không phải là khiến người khác phải đồng ý với các lập luận của bạn, mà là khiến họ tiếp thu thông điệp bạn đưa ra bởi vì họ tin rằng bạn làm thế là vì lợi ích của họ.

Về bản chất, thuyết phục chính là khả năng “gõ cửa” các cảm xúc cá nhân và tiếp cận yếu tố ra quyết định trong tiềm thức của người đó.

Người bán hàng thành công cũng đồng thời là người giao tiếp giỏi; họ biết cần phải nói gì và nói như thế nào.

Nhờ tài năng ngôn ngữ, họ có thể truyền đạt và giải mã những thông điệp ẩn mà những người bán hàng kém thành công hơn thường bỏ qua.

Trong khi vẫn sử dụng cùng một thứ ngôn ngữ mà phần lớn giới bán hàng đều sử dụng, họ lại xây dựng được cho mình một khả năng kỳ lạ, có thể khiến những người vốn hoài nghi cũng phải tin tưởng vào họ và thuyết phục cả những người hoàn toàn xa lạ nghe theo lời họ khuyên.

Ngôn ngữ học bán hàng có thể giúp chúng ta tìm hiểu quá trình người bán hàng biến những người “ngoại đạo” thành các “tín đồ”, và thuyết phục khách hàng tiềm năng mua hàng.


Cách xử lý khi khách hàng phàn nàn


Khi làm công việc bán hàng, mối quan hệ giao tiếp của bạn rất rộng và hướng đến nhiều đối tượng giao tiếp khác nhau. Không loại trừ trường hợp bạn phải đối mặt với những khách hàng đang giận dữ một cách khó kiềm chế. Làm thế nào để ứng phó với những đối tượng đó và điều khiển sự giận dữ của họ để duy trì mối quan hệ?


 

khach-hang-phan-nan



Sau đây là một số kỹ thuật chính yếu khi giao tiếp với người đang giận dữ và hay phiền muộn:

Đừng cố gắng điều khiển hay đe dọa người đang giận dữ. Bạn không thể điều khiển sự giận dữ của người khác, bạn chỉ có thể thể hiện rằng bạn đang ở bên họ. Cách tốt nhất để làm điều này là chỉ cho phép họ giận dữ, không được chỉ trích hay cố gắng buộc họ dừng bộc lộ sự giận dữ. Cho họ thời gian để chia sẻ sự giận dữ của họ và nói về điều đó.

Hãy thể hiện là bạn đang đón nhận cảm xúc của khách hàng. Ví dụ, bạn có thể nói điều gì đó đại loại như “Tôi hiểu cách anh cảm nhận, và tôi thấy rằng việc đạt được những gì anh yêu cầu là mối quan tâm chính yếu hiện giờ. Tôi cũng sẽ tức giận nếu điều đó xảy ra với tôi.” Có lẽ tốt nhất là dừng ở việc cho phép khách hàng bộc lộ sự giận dữ của anh ta, nhưng không nên nói điều gì đó như “Anh nói đúng, bộ phận sản xuất của chúng tôi đã mắc một sai lầm lớn. Điều đó thật đáng bực mình. Tôi biết”. Chỉ trích “gà nhà” sẽ không có lợi cho những người có liên quan. Tốt nhất là thông cảm với sự giận dữ và cho phép người bộc lộ sự tức giận cho đến khi bạn có thể làm cho họ bình tĩnh lại và bắt đầu thỏa thuận lại vấn đề.

Quy luật cốt yếu thứ 3 để nắm giữ những khách hàng nóng tính là đảm bảo với khách hàng rằng: giận dữ không gây nguy hiểm hay hủy hoại mối quan hệ. Ví dụ, bạn nói “Tôi hiểu phản ứng của anh và cảm kích sự thẳng thắn của anh. Anh thấy đó, điều này cho tôi cơ hội làm việc chăm chỉ để tạo mối quan hệ tốt trong công việc giữa chúng ta.” Hay bạn có thể nói điều gì đó đại loại như “Tôi đảm bảo anh nhận ra công việc của anh rất quan trọng với tôi.

Sau khi khách hàng của bạn trút sự giận dữ của họ, bạn có thể làm rõ, phán đoán, hay hồi đáp đối với những vấn đề đang diễn ra. “Bây giờ, anh có thể giúp tôi hiểu rõ chi tiết của lời đề nghị này?” Trong khi cho phép họ trút giận, bạn có thể bắt đầu suy nghĩ về vấn đề và tìm những câu trả lời. Đây là thời điểm bạn có thể thương lượng lại và xây dựng những chiếc cầu mới trong mối quan hệ. Thật khó khăn để làm điều này nếu bạn không có cơ hội đối mặt với cảm giác giận dữ của khách hàng.

Hãy cảnh giác với sự bày tỏ giận dữ không lời. Đừng thể hiện sự phòng thủ, hãy thể hiện một dáng điệu thoải mái. Hãy nhìn họ nhưng đừng thách thức, cũng đừng quá quan tâm. Việc vắt chéo chân hay khoanh tay chỉ tạo nên khó khăn trong việc thiết lập mối quan hệ với khách hàng mà thôi.

Hãy vận dụng những kỹ thuật cơ bản trên, bạn sẽ tự tin đối mặt và có thể xoay chuyển tình thế theo hướng tích cực khi gặp khách hàng đang giận dữ.


Kĩ năng cho nhân viên bán hàng

Câu hỏi phỏng vấn nhân viên bán hàng
inh nghiệm phỏng vấn xin việc bán hàng
Cách bán hàng hiệu quả đạt doanh thu cao
Những kĩ năng cần có của nhân viên bán hàng
Làm thế nào để thúc đẩy doanh số bán hàng
Kế hoạch kinh doanh bán hàng qua mạng
Kế hoạch kinh doanh bán hàng hoàn hảo

(ST)
 

Cùng like và chia sẻ nhé "Chị Em"!

Hỏi đáp chủ đề: Cách giao tiếp khi bán hàng thông minh của nhân viên sales chuyên nghiệp

Gửi câu hỏi:

Bộ sưu tập: Cách giao tiếp khi bán hàng thông minh của nhân viên sales chuyên nghiệp

Bạn hãy lưu toàn bộ bài wiki về Cách giao tiếp khi bán hàng thông minh của nhân viên sales chuyên nghiệp vào Kho nội dung wiki của bạn để tra cứu, sử dụng về sau trên điện thoại di động. Click vào đây!
Click để xem thêm
Tin tức HOT nhất trong ngày